Исследование: контакт-центры ускоряют автоматизацию рутинных процессов
Контакт-центры последовательно переходят к более широкому использованию искусственного интеллекта, речевых технологий и роботизированных сервисов. Для бизнеса это способ сократить операционные расходы, повысить доступность поддержки и освободить сотрудников от повторяющихся действий. Для клиентов - возможность быстрее получить ответ и решить типовую задачу без ожидания свободного оператора.
Контактные центры сегодня остаются одним из наиболее зрелых направлений с точки зрения автоматизации. Они уже объединяют телефонные звонки, чаты, электронную почту, мессенджеры и другие каналы в единую систему взаимодействия. Следующим этапом становится развитие интеллектуальных инструментов, способных распознавать речь, понимать намерения клиента, самостоятельно выполнять операции и передавать сложные случаи специалистам.
Такие выводы представлены в исследовании "Текущее состояние и перспективы развития технологий для контактов с клиентами. Весна-лето 2023". Его подготовила компания Contact Center Benchmark по заказу Национальной ассоциации контактных центров при партнерстве с BSS. В опросе приняли участие более 260 представителей компаний из России и дружественных государств, включая Беларусь, Казахстан и Узбекистан.
Среди участников были руководители клиентских служб и контактных центров - около 40% респондентов, представители ИТ-подразделений, руководители уровня CEO, CIO, CCO и CXO, а также другие специалисты, отвечающие за клиентский сервис, цифровизацию и технологии.
Автоматизация становится главным приоритетом
Почти девять из десяти участников исследования - 88% - считают необходимым наращивать долю автоматизированных операций в контактных центрах. Причины такого подхода связаны не только с экономией, но и с требованиями клиентов.
Программный робот может работать круглосуточно, не зависит от графика, отпусков, больничных и текучести кадров. Он способен одновременно обслуживать большое количество обращений и быстро реагировать на стандартные запросы. При этом для клиента принципиально не то, кто именно помогает ему - человек или цифровой помощник. Главным остается результат: проблема должна быть решена быстро, корректно и с минимальным количеством действий.
По словам Александра Крушинского, директора департамента голосовых цифровых технологий BSS, ключевая задача подобных проектов - добиться того, чтобы максимальное число клиентов решало вопросы без подключения оператора. При этом автоматизированный сценарий должен оставаться удобным, понятным и оперативным.
Практика показывает, что боты уже достаточно эффективно справляются с распространенными вопросами: уточняют статус заказа, принимают показания, помогают восстановить доступ, сообщают условия обслуживания, оформляют простые заявки и фиксируют обращения. Это снижает нагрузку на первую линию поддержки и позволяет сотрудникам сосредоточиться на нестандартных ситуациях.
Операторы сохраняют ключевую роль
Расширение автоматизации не означает полного отказа от людей. Напротив, компании намерены вкладываться в развитие сотрудников, способных решать сложные и эмоционально чувствительные задачи. Более 85% участников опроса назвали повышение знаний и компетенций операторов одним из приоритетов.
Роботы берут на себя повторяющиеся операции, а специалисты подключаются там, где требуется анализ, эмпатия, нестандартное решение или ответственность за итог. Такой подход позволяет рациональнее распределять рабочее время и снижать профессиональное выгорание сотрудников.
Диалоговые боты увеличивают доступность сервисов, а речевая аналитика помогает контролировать качество разговоров, находить типовые ошибки и распространять успешные практики. Руководители получают возможность оценивать не отдельные звонки, а общие закономерности: причины обращений, уровень удовлетворенности клиентов, длительность диалогов и эффективность сценариев.
Экономический эффект автоматизации
Масштабное внедрение речевых решений способно заметно сократить затраты на обслуживание клиентов. По оценке Юлии Вдовиной, директора по продукту цифровизации клиентского сервиса BSS, многие компании ориентируются на автоматизацию примерно 60% обращений. Такой показатель может снизить расходы контактного центра примерно на треть и одновременно убрать из работы операторов значительную долю рутинных процедур.
Экономия формируется за счет нескольких факторов: сокращается количество операций, выполняемых вручную, уменьшается потребность в расширении штата, снижается среднее время обслуживания, а сотрудники успевают обработать больше сложных обращений. Кроме того, цифровые помощники позволяют не увеличивать численность персонала в периоды сезонных пиков.
При этом автоматизация требует предварительной подготовки. Компании должны пересмотреть клиентские сценарии, привести в порядок базы знаний, определить границы ответственности робота и оператора, а также настроить корректную передачу диалога человеку.
Когда роботы полностью заменят операторов
Полная замена специалистов роботами в обозримой перспективе маловероятна. Даже самые современные системы пока не всегда правильно интерпретируют сложный контекст, скрытое недовольство, иронию или нестандартное описание проблемы. В ряде отраслей - например, в банковской сфере, страховании, медицине и телекоммуникациях - клиентские вопросы могут затрагивать финансовые риски, персональные данные и юридически значимые решения.
Поэтому наиболее реалистичная модель предполагает совместную работу человека и искусственного интеллекта. Робот принимает обращение, определяет его тему, собирает первичную информацию и выполняет доступные операции. Оператор подключается в нужный момент уже с пониманием сути вопроса, что сокращает время разговора и повышает вероятность успешного результата.
Перспективы генеративного искусственного интеллекта
Отдельное направление развития - решения, способные поддерживать свободный диалог и формировать ответы на естественном языке. Системы класса ChatGPT могут использоваться для подготовки подсказок оператору, поиска информации в корпоративной базе знаний, составления резюме разговора и автоматического формирования ответа клиенту.
Однако внедрение таких технологий требует особого контроля. Генеративная модель может допустить фактическую ошибку, неверно понять запрос или предложить неподходящий вариант. Поэтому в корпоративном сервисе ее обычно подключают к проверенным информационным системам, ограничивают перечень допустимых действий и сохраняют возможность оперативного вмешательства сотрудника.
Речевые технологии и аналитика
Большое значение приобретает автоматическое распознавание речи. Оно позволяет переводить разговоры в текст, анализировать содержание диалогов, выявлять причины конфликтов и контролировать соблюдение стандартов обслуживания. На основе таких данных можно совершенствовать сценарии, обучать сотрудников и находить этапы клиентского пути, где чаще всего возникают затруднения.
Речевая аналитика также помогает обнаруживать признаки мошенничества, нарушения регламентов и потенциальные риски. В перспективе системы смогут точнее оценивать эмоциональное состояние клиента и выбирать оптимальную стратегию взаимодействия.
Импортозамещение и развитие рынка
После ухода ряда зарубежных поставщиков компании были вынуждены пересматривать технологические платформы и искать отечественные решения. Это ускорило интерес к локальным разработкам в области распознавания речи, виртуальных ассистентов, омниканальных платформ и автоматизации клиентского сервиса.
Одновременно выросли требования к надежности, безопасности и интеграции продуктов с российскими CRM, ERP и телефонией. Важными критериями стали возможность развертывания внутри корпоративного контура, защита персональных данных, масштабируемость и наличие технической поддержки.
Что ждет контакт-центры дальше
В ближайшие годы стратегические цели отрасли будут связаны с тремя направлениями: повышением уровня автоматизации, развитием компетенций сотрудников и улучшением клиентского опыта. Компании будут стремиться не просто заменить оператора ботом, а выстроить бесшовный сервис, в котором каждый запрос автоматически направляется наиболее подходящему инструменту.
Нормальным уровнем уже считается ситуация, когда около 30% обращений обслуживаются ботами без участия человека. По мере накопления данных, обучения моделей и совершенствования сценариев эта доля будет расти. При этом качество автоматизации станет оцениваться не только количеством обработанных запросов, но и точностью решений, удовлетворенностью клиентов и удобством перехода к оператору.
Главный тренд заключается в перераспределении функций. Рутинные процессы постепенно переходят к цифровым помощникам, а люди концентрируются на задачах, где особенно важны опыт, ответственность и способность понимать индивидуальные обстоятельства клиента. Именно такое сочетание технологий и профессиональной работы сотрудников определит дальнейшее развитие контакт-центров.
