Исследование "Крок": банки теряют каждого пятого клиента из-за слабой автоматизации контакт-центров
Несмотря на высокий уровень цифровизации банковского сектора, контактные центры многих финансовых организаций по-прежнему работают недостаточно эффективно. Исследование ИТ-компании "Крок" показало: из-за слабой автоматизации бизнес-процессов банки в среднем недополучают 24% потенциальных продаж и теряют около 21% клиентов.
В исследовании приняли участие 19 ведущих поставщиков технологических решений для контактных центров, включая Avaya, Cisco, Genesys, Nice и Verint. Дополнительно специалисты "Крок" использовали данные собственного аналитического центра.
Почему банки теряют клиентов
Главная проблема заключается в том, что цифровые сервисы банков развиваются быстрее, чем системы поддержки пользователей. Клиент может оформить продукт онлайн, мгновенно открыть счет или получить виртуальную карту, но при возникновении сложного вопроса ему приходится долго ждать ответа оператора, повторно объяснять ситуацию или переключаться между разными каналами связи.
Респонденты исследования назвали несколько ключевых факторов, которые приводят к финансовым потерям:
- увеличение времени обработки обращений;
- снижение качества консультаций;
- рост нагрузки на сотрудников;
- падение клиентской лояльности;
- отсутствие единой информации в разных каналах;
- недостаточно быстрое решение проблем.
Если оператор не видит историю взаимодействия с клиентом, ему приходится заново собирать сведения о запросе. Это увеличивает продолжительность разговора и повышает вероятность ошибки. В результате клиент получает неудобный опыт и может перейти к конкуренту, особенно если речь идет о стандартных банковских услугах, которые легко сравнивать.
Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса "Крок" в коммерческих банках, отметил, что нагрузка на удаленные каналы обслуживания значительно выросла в период пандемии и остается высокой. В таких условиях важны не только скорость ответа, но и компетентность специалиста, его знание продуктов и способность быстро понять реальную потребность пользователя.
Точечных решений уже недостаточно
Эксперты считают, что рынок располагает технологиями, способными закрыть большинство актуальных задач банковских контакт-центров. Однако финансовые организации нередко внедряют отдельные инструменты без единой стратегии. Например, банк может установить чат-бота, но не связать его с CRM, базой знаний и системой контроля качества.
Такой подход дает ограниченный эффект. Автоматизация одного участка не устраняет проблему, если клиент по-прежнему теряет контекст при переходе из чата в телефонный канал или от бота к оператору.
По оценке Сергея Малиновского, руководителя направления "Объединенные коммуникации" "Крок", комплексная автоматизация способна сократить расходы на содержание контактного центра более чем на 20%. Для этого банкам необходимо отказаться от разрозненных внедрений и перейти к целостной цифровой модели.
Банки-лидеры по уровню автоматизации
В пятерку финансовых организаций с наиболее высоким уровнем автоматизации контактных центров вошли:
1. Сбербанк;
2. Альфа-Банк;
3. Тинькофф;
4. ВТБ;
5. "Открытие".
В 2020 году наиболее востребованными технологиями были интерактивные голосовые меню, голосовые и текстовые боты, речевая аналитика и омниканальные платформы. Популярность этих решений объясняется относительно быстрым и понятным бизнес-эффектом: они сокращают нагрузку на операторов, ускоряют обработку типовых обращений и помогают контролировать качество коммуникаций.
Омниканальность становится обязательной
Ранее банки в основном использовали мультиканальную модель: телефон, мобильное приложение, сайт и чат существовали параллельно. При этом информация о клиенте могла не передаваться между системами.
Омниканальный подход предполагает единую историю общения независимо от выбранного способа связи. Пользователь может начать диалог в приложении, продолжить его по телефону и завершить в чате, не повторяя одни и те же сведения. Для банка это означает более точное понимание потребностей клиента и снижение времени обслуживания.
Ожидалось, что в 2021-2022 годах спрос на омниканальные решения продолжит расти. Одновременно финансовый сектор должен был активнее внедрять голосовую биометрию, которая позволяет идентифицировать клиента по голосу и ускорять доступ к ряду услуг.
Зачем банкам голосовые и чат-боты
Боты особенно эффективны при обработке стандартных запросов: проверке статуса заявки, уточнении графика платежей, блокировке карты, информировании о тарифах и проведении типовых операций. Это позволяет операторам сосредоточиться на нестандартных и эмоционально сложных обращениях.
Однако бот не должен становиться препятствием между клиентом и специалистом. Если система не распознает проблему, пользователь должен иметь возможность быстро переключиться на оператора. Иначе автоматизация будет восприниматься как попытка банка сэкономить за счет удобства клиента.
Речевая аналитика и контроль качества
Речевая аналитика помогает автоматически обрабатывать записи разговоров, выявлять нарушения сценариев, оценивать эмоциональное состояние клиента и находить признаки недовольства. С ее помощью можно определить, какие темы чаще всего вызывают трудности, где операторы допускают ошибки и какие продукты требуют дополнительного разъяснения.
Такие данные полезны не только для контроля сотрудников. Они позволяют корректировать инструкции, улучшать интерфейсы мобильного приложения и выявлять недостатки банковских продуктов.
База знаний как элемент автоматизации
Еще одним важным направлением становится создание единой базы знаний. В банках постоянно меняются тарифы, требования к документам, условия кредитования и внутренние регламенты. Если информация хранится в разных системах, сотрудники получают противоречивые сведения.
Единая база знаний должна регулярно обновляться и быть доступной как операторам, так и интеллектуальным помощникам. Это сокращает время поиска ответа и делает консультации более единообразными.
Что необходимо банкам для повышения эффективности
Для снижения оттока клиентов финансовым организациям важно начинать не с выбора отдельной технологии, а с анализа клиентского пути. Необходимо определить, на каких этапах пользователи чаще всего сталкиваются с задержками, повторной идентификацией или отсутствием понятного ответа.
После этого банк может сформировать поэтапную программу модернизации. Обычно она включает интеграцию CRM и телефонии, запуск омниканальной платформы, автоматизацию типовых обращений, внедрение речевой аналитики и развитие базы знаний.
Отдельное внимание следует уделять подготовке сотрудников. Даже самая современная система не даст результата, если операторы не умеют пользоваться подсказками, корректно передавать обращение между каналами и работать со сложными ситуациями.
Таким образом, автоматизация контактного центра напрямую влияет не только на операционные расходы, но и на продажи, удержание клиентов и репутацию банка. Организации, которые ограничиваются отдельными цифровыми инструментами, рискуют сохранять прежние потери. Комплексная модель, объединяющая технологии, данные и работу персонала, позволяет одновременно повысить качество сервиса и сократить стоимость обслуживания.
